上菜及用餐服务要点
每一家餐饮店都会建立适用于自己的服务方式及规则，服务的方式大致可区分为俄式、美式、英式、法式、柜台式、自助式及半自助式等多种方式。采用哪- -种方式根据各自经营目标而定，并没有哪- -种服务方式是最好的，因为每-种形态的服务，皆是为迎合不同的需要及状况而设计的。
1服务的种类
(1)俄式服务(Russian Service)◎俄式服务的要点，是将烹调好的食物放在大盘中，而后由服务人员自厨房端出至用餐室，展示给顾客看过后，在给每位顾客盛菜时须站在顾客的左边，以左手拿大盘，右手使用服务又匙，技巧熟练且优雅地盛菜。◎俄式服务适用于精致华丽的宴会,或任何人数很多、需短时间内完成食物供应的场合。俄式服务的优点，是人员训练不太困难，需要的人力不多，需要占用的服务空间不大缺点是服务过程较为缓慢。
(2) 美式服务(American ServiceOr Plate Service)
◎美式服务的要点，为厨房人员先将烹调好的食物一-装在盘内后，由服务人员将装饰好的餐盘端至用餐区，让顾客享用。
◎美式服务适用于翻台次数频繁的餐厅，如咖啡厅、快餐厅、简餐店等。:此外，宴会中也可使用美式服务，因为服务的速度很快，可服务大量的顾客。所以优点为服务时便捷有力，同时可服务多位顾客;缺点则是并不是一种亲切、 高级的服务方式。
(3)英式服务(English Service)◎英式服务和俄式服务一样，是先将烹调好的菜肴装入大的盛器内，而后由服务人员端至用餐桌.上，餐盘装菜后，餐盘由客人自行传递。
◎但若菜肴中包括现片(Carving) 的主菜，则是由服务人员将需要现片的菜肴端到餐桌.上，由主人将肉切开装入盘内，而后再传递盛菜盘，由客人将菜肴盛入餐盘中。在餐厅中，这项现片菜肴的工作可由一位熟练切割的服务人员担任。
◎英式服务适用于家庭式的餐厅，当宴会中需要较快速的服务时，也可以使用英式服务。这种服务方式的好处是迅速，不占空间，不需太多服务人员，顾客可依自己的食量盛菜;缺点是有些菜肴，如鱼或蛋卷等较柔软的食物，并不适合这种服务方式，而且如果顾客点了很多不相同的菜肴时,桌上的盛菜盘会相当拥挤凌乱。
(4)法式服务/旁桌式服务(FrenchService/ Gueridon Service)
◎旁桌(Gueridon) 及手推炉车(Flambe Trolly)是正式的法式服务中最重要的设备，旁桌是可推至顾客用餐桌前的小服务桌。以旁桌式服务顾客时，服务人员先将旁桌推至顾客的餐桌旁，而后将菜肴由厨房中拿出，放在旁桌上，在询问过顾客所需的分量后，将菜肴盛入餐盘中并服务顾客。
◎手推炉车是有瓦斯炉装备的小推车，可实地执行烹饪工作，以手推炉车服务顾客时，服务人员先将手推炉车及生货推至顾客的餐桌旁，在询问过顾客喜好的口味后，于手推炉车烹调食物，并服务顾客。
◎提供法式服务的餐厅一般价位较高，其中一个很重要的原因就是法式服务适用于需在顾客面前调理菜肴的桌边服务的高级餐厅中，可提供顾客最周到的个人服务，并使顾客感觉受到重视;但这种服务方式速度缓慢,需要较多的人手操作，训练不易，且因使用旁桌或手推炉车，需较大的服务空间，将使餐厅可提供的座位数减
(5)柜台式服务(CounterSer~vice)
◎柜台式服务的目的是快速销售，顾客在柜台处点菜、领餐、付款，并将所点菜肴端至座位用餐。服务的过程以最少的对话完成，服务人员的主要工作，包括为顾客拿餐、结账及清理桌面。一般简餐店都会将食物的照片陈示在菜单上或墙上。
◎由于服务人员在同一时间内要服务的顾客很多，因此餐厅、柜台、厨房的设计动线，必须符合易于点叫、领取食物及快速供应等三个原则，使得花费在走动的时间愈少愈好。
(6) 自助式服务(Buffet Service)及半自助式服务
◎这是一种较新的服务方式，是由美国人John Kruger在芝加哥首创这种餐馆。本来在法国的高级餐厅中都设置有冷盘展示台，放置调制好的鱼和肉，以及水果与点心等，法文称之为Buffet Froid,只供应菜单中能由服务人员直接取而服务的一小部分食物。Kruger首创在类似的展示台上供应全部的菜单项目，并且由顾客自行取用，而称为“自助餐”。
◎这种餐厅的布置如同餐桌服务一样，顾客就座后，即可随时前往自助餐台选取食物。餐盘摆于台的前端，菜肴依菜单的顺序摆放，通常由顾客自取，有时亦可由服务人员代为盛菜，以增进取菜的速度，有的炉烤菜亦可由服务人员当场表演切割服务。
◎每样菜所需要的餐具分别摆在每道菜的前面，由顾客顺手取用餐具，有的则统一摆在台的末端由顾客自行选取，有的则已摆放在餐桌上。顾客吃完一盘尚可重新取用，故可自分前菜、主菜与点心等道，而逐道享用。◎这种餐厅可以是完全的自助，也可以加入人的服务，通常补助性的食物(如面包与饮料)可由服务人员来服务，有时鉴于顾客不惯端汤走路，以致容易溢出溅地，汤可由服务人员服务。
2.上菜前的准备工作
(1)服务人员在任何一道菜上菜之前，必须先将菜肴所使用的餐具摆放在桌_上正确的位置。而摆设餐具前，必须将所需用的餐具备在垫着餐巾的干净餐盘.上，而后带至餐桌放在正确的位置。诸如保温用的盘盖、.上 菜时所需附带的佐料、与菜肴搭配的饮料等等的附属品，都必须在上菜前摆放在餐桌.上。
(2) 出菜前，服务人员一定要了解顾客所点的菜色、分量、先后的上菜顺序及每道菜烹调的时间，并与厨房密切配合，避免上菜时机太快、太慢或造成服务混乱，影响顾客用餐情绪。
(3) 出菜时，服务人员应准备一条干净的服务手巾，以免拿盘子时烫伤，拿盘子时，基于卫生的要求，应该避免手指碰到盘、碟中的菜肴。若餐盘太多，可整齐地放入托盘后，拿到用餐区。
3_上菜的服务要领
服务人员在.上菜之前，必须先核对菜色和菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。上菜服务要领包括如下。
(1)所有的食物由顾客的左边，以服务人员的左手供应。在法式服务的餐厅，则以顾客的右边，以服务人员的右手供应。
(2)所有的饮料由顾客的右边，以服务人员的右手供应。有些餐厅认为汤类归为液体，应视为饮料,因此可依餐厅之规定，由顾客的左边或右边供应。
(3) 服务的顺序与点餐的顺序一样，都是先服务女士、长者及小孩，而后服务男士，男主人永远是殿后的。
(4)所有的菜以西餐用餐顺序为:由开胃菜(冷盘或沙拉)、汤、开胃热盘、主菜、点心到咖啡/茶，除非顾客另有指定或要求，但当有些顾客点开胃菜未点汤，有些顾客点汤未点菜时，应询问客人是否愿意开胃菜及汤同时供应。
(5) 服务热汤、热茶、热咖啡或其他有热汤汁的菜时，要特别小心，为减少意外发生，上菜或收拾餐具时，应该说:“对不起”(Excuse me,please)，以提醒顾客后面有人服务了。
(6) 凡餐桌礼节上容许用手食用的菜肴，如龙虾、虾类、芦笋、生蚝以及水果等，都需供应洗手碗，洗手碗中盛入1/3~2/3的温水。
(7) 服务完主菜后，餐桌上除了水杯、酒杯(可征询客人的意见决定是否要收)、烟灰缸以及点心餐具以外，应收拾干净桌面。
(8)原则上点心、咖啡及茶可以一起点，当点心用完收走点心盘后，才服务咖啡及茶。收拾点心盘时，若盘内尚有点心，则须先征询顾客同意才可收拾。此时餐桌只留下水杯、烟灰缸、糖盅与奶盅，奶盅应于上咖啡及茶时，先端至桌上。4用餐中清理台面要领
(1) 不可在顾客面前擦刮盘子，清理残肴。
(2) 收盘的服务顺序，与点菜及上菜时相同。
(3) 收盘碟及餐具时，应从顾客的右边，以服务人员的右手取走，通常一次不超过四个盘子。
(4) 收杯子时，应从顾客的右边，以服务人员的右手取走，但最好使用托盘。
(5)用餐中，若需服务两种以上的餐中酒，通常是喝完一种后，即将杯子收走，以免满桌皆是杯子。
(6)主菜用完，服务人员用服务巾将桌面的碎屑扫入盘中时，必须很客气地操作，以免让顾客觉得是他们将桌面弄脏弄乱。
5用餐中的服务注意事项
其他有关在用餐中服务人员的工作守则包括以下几点。
(1)对待顾客应一视同仁。
(2) 行走时如遇顾客，应让顾客先行，并且不可追逐奔跑。
(3) 服务人员说话声音应温和，接听电话时声音不可过高，以免影响顾客用餐气氛。
(4) 不得介入顾客的谈话，并且不得批评顾客的任何举动。
(5) 员工间应互相协助，但工作时不可聚在一起谈笑。
(6) 偶发事件发生时，应镇定处理，勿引起顾客恐慌。
(7) 不得于餐厅中用餐、酗酒、吃零食或闲坐。
(8)随时保持顾客烟灰缸的清洁,当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换新的烟灰缸。
(9) 应随时补充水杯内之水，勿使茶壶中无水。
(10)对于顾客所交代的事情，应尽量办到。若无法办到，也应婉转向顾客说明。
(11)随时保持餐桌椅的整洁。(12)结账须迅速正确。
结账服务
通常顾客付款的方式有两种，- -种是由顾客自己到出纳处付款，另一种是由服务人员提供结账服务。一般中、低价位的西餐厅或快餐厅的结账方式，由顾客自行到出纳处付款，而高价位或传统式的西餐厅则是采由服务人员代劳。
服务人员应待顾客要求结账时，方可呈送账单。在呈送账单前，服务人员必须向主人确认宴会中所点用饮料的数量，以及所要求的特别服务(如:代买物品、代支司机误点费)，而后才将各项消费金额核对加总，以避免不必要的错误产生。
1结账服务要点
在结账时，服务人员应注意到以下问题。
(1) 勿让顾客等候太久。
(2)将账单账面朝下或朝内对折，放在账盘内呈送给顾客。
(3) 当顾客取钱时，服务人员不得靠近桌旁，以避免顾客产生压迫感。
2付款方式
一.般现行餐厅所接受的付款方式有四种。
(1)现金付款。
当顾客看过账单.上的合计金额确认无误后，会将钞票放在账单上，服务人员此时应趋前清点钞票，和顾客核对一下，而后将账款送至出纳处。
出纳清点金额后，会将收据或发票及所找的零钱放回账盘中，由服务人员将余款归还顾客，此时服务人员应回到餐桌旁，和顾客核点零钱，而后即离开。
(2) 信用卡付款。
如果顾客选择以信用卡付款，服务人员必须将账单和信用卡一并交给出纳人员签单刷卡，出纳人员会先核对顾客的卡号，是否在信用卡公司的黑名单中，及当日消费日期是否还在信用卡的有效期限之内。若- -切无误，则可填入消费金额，由服务人员将信用卡及收费签单交给顾客签名，服务人员随后需比对收费签单上的签字是否和信用卡上的签字相同，如果符合，则可将信用卡及顾客收费签单的副本交还顾客。
(3)招待餐券。
餐厅时常会发行-些招待餐券作为促销，当餐券发出后，服务人员应熟悉每种餐券的使用方法，当顾客以招待餐券付款时，得以正确判断哪些餐饮项目才可以适用，与账单-起交回出纳处。为方便出纳结账，账单上必须注明以招待餐券付款，当顾客消费金额超过指定金额时，注意要补齐差顶。
(4) 签账。
对于一些信用良好的常客，餐厅会让顾客以签账方式付款。当顾客要求签账时，服务人员必须经餐厅经理批准后，才能让顾客填写餐厅印制的签账单，待顾客签名后，交由出纳人员结账
3开立统一发票
当顾客使用招待餐券付款时，虽餐券视同现金，但其开立发票的方法和现金付款不同，有些招待餐券是打折券，有些则是赠送券，有些视同已付款的礼券，因此在结账时，必须提醒顾客出示招待餐券，以免重复开立发票。
4送客的服务要点
(1)送客的时候，服务人员必须让顾客感觉到，即使用餐完毕离开餐厅时，也同样地受到尊重。所以当顾客起身准备离开时，服务人员必须暂停手边的工作，帮顾客拉出椅子，热情地寻问顾客是否满意这次就餐。
(2)如果顾客曾寄存衣物，必须先为其领出，并提醒顾客是否有遗忘其他东西，并亲切道别，欢迎他们再度光临。如果服务人员没有迫切的服务工作做做，最好能送顾客至门口。(3)顾客离开前，领台、经理或领班人员必须先行至门口处，除了亲切的道别外，也可利用这个机会询问顾客用餐的经验，如果有任何服务不周的地方，应向顾客解释并表示将竭诚改善，以建立良好的顾客关系。5餐后清理餐桌工作
(1)当顾客离去后，服务人员应以托盘收妥桌上餐具，收拾餐具时,应避免器皿碰撞造成太大声响，影响其他顾客用餐，而后将堆叠整齐的餐具送至餐务部清洗。
(2)由于搬运餐具属高危险性的工作，因此通行的地面应尽量保持清洁，如有盘子、液体、食物洒落时，应立刻擦拭，以免造成意外发生，比如滑倒。
(3)待洗的餐具勿草率叠放，造成不必要的破损，对于已破损的餐具，切不可置放于水槽中。当餐具洗净后，应放回原处或依规定摆妥。
