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要重视顾客诉愿如何建立顾客投诉的渠道

文章出处：东莞食堂承包分类：行业资讯发表时间：2020-09-24

要重视顾客诉愿

(1)很多时候消费者会抱怨，商品有缺失却仍要求高价，或是同样的消费却有不同的服务水平。而身为餐饮工作者，最怕的不是顾客的当面指责，而是指责后的处理不当，或是顾客当面不抱怨但决心不再光顾这家店，这才是真正重要的事。

(2)尤其是站在第一线面对进门顾客的接待人员，都代表着企业的形象与特质，是一个活广告、活宣传，为降低顾客诉愿的机率，以下是几项主要的工作准则。

◎接待者的仪容与礼貌。

◎适切的问候与合宜的应对。

◎对尖峰时段客满时的顾客安排。◎维持餐厅用餐的随时整洁表现。

◎用餐后的欢送与寒暄。

(3)尤其在缓解顾客用餐的拥挤上，适度地安排每位客人入座，或缩短等待的时间，切莫为求营业额的提高，而采取先点菜后等待的方式，使顾客有被欺骗的感觉，这是顾客抱怨中最常发生的项目。

(4)经营餐饮店成功的秘诀，主要在于倾听顾客的需求。

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(1)主动寻找问题，寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法,诸如集会、一对一-的当面交谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等等，各有其优点。

(2) 顾客投诉的渠道，在执行上划分为营业场所--餐饮店及管理场所-- .总公司。一般而言，餐厅是顾客较易产生抱怨的地方，尤其是当顾客在店内用餐时。

(3) 顾客投诉处理流程，无论是以面对面、电话联络或书信回函的方式答复，皆需要以列档的方式来保存记录，其目的是为了尔后新人训练时，综合经验的累积，使大家能更迅速掌握客诉的缘由与妥善处理的办法，并且交换彼此处理的方式，加以研讨，以得到更佳的执行成果一-换取顾客满意。

(4) 在建立顾客投诉渠道时，除了主动询问顾客外，也必须先行了解开设地点附近的协办单位，例如卫生单位、医疗机构、环保单位、保全公司、水电维修公司及消防队等等，以期将消费者遭遇特殊状况时所受到的伤害程度减到最低，是顾客投诉处理补救的重点。

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