顾客消费过程
1消费动机的形成
饮食顾客有个体和群体之分，个体顾客根据激发动机的需要不同又分为自身需要和为了他人的需要，群体顾客目前主要指以集体生活形态存在的消费者。
进食是由饥饿感引起的，顾客消费行为除了始于需要的激发之外，还可以由其他一些诱因引起，这些诱因既包括食物本身的诱引，又包括顾客的价值取向、价值观念、欲望、意识、从众、攀比、效仿，甚至附和等因素。人们在满足了基本的饮食消费之后，由于受他人价值观念的影响，而向享乐型、体面型甚至挥霍型发展，这就在不知不觉中逐步形成了新的饮食消费观念，唤起强烈的购买动机。
2了解食品信息
一般情况下，顾客有了强烈的需要和指向后，便会产生如何获取满足的问题，这就进入了解食品或食品供给形式的信息阶段。通常情况下，顾客先是从自身的经验或记忆中获得有关食品价格、质量、成分、功能等相关信息，但是人们的记忆和经验毕竟是有限的，尤其是甲地顾客初到乙地，更需要搜集食品信息，因此，他便可能求助于餐饮店悬挂的招牌、宣传品、价目表或服务人员的介绍，从中了解自己所需要的食物。显然，餐饮店的招牌、霓虹灯、灯箱广告、价目表，尤其是食物的质量、功能、价格是否符合自己的饮食需要是非常重要的。
3选择食品
一般来说，顾客选择食品时往往受食品的功能、价格、质量和自身嗜好等因素的影响。比如四川人、湖南人选择食品的标准往往是有没有辣味，辣味弱的可能被认为是不好或不需要的。而江苏人、浙江人、福建人选择食品的标准则是咸甜适中、清淡鲜嫩。所以，食品的肥浓醇正、咸甜适中、生鲜清淡、麻辣怪香等的评价标准因人而异。4购买食品
顾客在进行完食品和饮食场所的挑选后，紧接着就是实施食品购买的行为，圆满地完成这-活动的整体过程就需要加强顾客和提供者之间的相互交往。实际上，这一活动过程是一种购销经营过程。顾客非常注重购买过程，为了自身的利益，特别担心上当受骗，怕食品功能不符合自身的需要，怕质次价高。而服务人员则关心销售，恨不得让客人掏光腰包，将钱全部投向他们的店堂。在这种不同的利益关系中，服务人员的言行举止、服务程序、服务态度等对顾客的购买都将产生直接的影响。
5食用食品
顾客没有饥饿感是不会走进饮食场所的，而其他消费则不同。饮食消费与其他消费不同的另一特点是，饮食消:费对食品的购买、享用、评价等是一次性完成的，一.般不退换食品，也不好返修，而其他消费所购买的实物商品因质量问题，可以退换、返修或者补偿。
6评价反馈
顾客对食品的食用、消费环境和服务等享受，自然会产生各种感受、评价。若顾客从食品的饮用、环境和服务中满足了自己的期望和需要，则会产生好感，赞扬食品有特色或消费设施好，若直接体验大失所望，便可能产生抱怨和不满。这些感受和评价一旦存储到顾客的记忆中，不仅直接影响到顾客的下一次消费，而且还会通过顾客的口传，又影响了他周围的人。
不同顾客群体的消费行为分析
1儿童
(1) 现在社会的独生子女教多，孩子在家庭中的地位日益重要，父母也都非常关注孩子的喜好，餐饮消费也越来越注意科学营养和平衡发展，餐厅只有把孩子吸引过来，父母才会带着孩子一起来消费。洋快餐就是抓住了儿童的消费心理，将其作为主要的营销对象，继而将中年人、甚至老年人吸引到餐厅。
(2)儿童在选择食物时一般不知道如何选择，常常表现为服务人员介绍什么就要什么，购买行为发生快，喜欢有人做伴。而一些年龄较小的孩子在购买时则表现出迟缓、犹豫不决，食物价格越高，这种表现就越明显。(3)根据这些特点，服务人员应该做到“一主动、二帮助、三关照”，就是不但主动帮助其选择食物，还要帮助选择好食物。对于年龄小需要照顾的小朋友，还要在吃法上也加以指导，以防烫伤等，使小顾客开心、满意。2女性
(1) 女性在饮食消费中不仅人数众多，而且在消费过程中会起到特殊的作用。她们注重食物的外观，对饮食的情感特征也很注重，广告宣传往往更能激发女性的购买冲动。
(2)女性具有较强的自我意识和自尊心，在饮食消费时自我意识较强,对外界事物反应敏感，总觉得自己的消费是最值得、最明智的，她们不希望别人说自己不了解食物，不懂行,不会挑选，总希望得到别人的赞赏。另外，女性在选购食物时非常细致,特别是细微之处，只要这些地方符合她们的心意，就能深深地吸引她们的注意，产生购买欲。
(3)女性在饮食消费时，有时候数量少，价位底，但服务人员不能轻视她们，更不能有怠慢的态度。她们一般选择食物的时间较长，喜欢将不同的食物进行比较，这样就要求服务人员的接待要耐心，满足她们的需求。3青年人
(1) 青年人一般指18~35岁的人。(2) 这些人追求时尚和新颖，往往是新食物的追求者、尝试者、推广者
(3) 青年人的情绪与性格是以强烈、冲动和温和、细腻共存为特征的。在饮食消费中，冲动性多于计划性的消费。
(4)青年人行为迅速，一.旦敲定菜单，就希望立刻上菜，服务人员要注意青年人的这一特点，接待的节奏要快，且提醒顾客或者帮助顾客检查-下食物性能,使他们迅速消费，满意而归。青年人选择食物也有很大的灵活性，服务人员看到这类顾客犹豫不定时，应主动给予帮助、介绍、解释和诱导。4中年人
(1)中年人一般是指年龄在35~55岁的人。
(2) 中年人经验多，阅历深，情绪比较平稳，多以理智支配自己的行动，因此消费行为往往经过分析、比较、判断。在选择菜肴的时候，注意菜肴之间的比较，表现出独立、沉着和冷静，-般不轻易被别人的观点和介绍所诱惑。
(3)他们具有如下特点:注意食物的实用性，不会像青年人那样追求时尚，而注重食物的价格和质量，并且;对食物的外观也有一定的要求;注重食物的便利性;理性的消费多于冲动的消费。经济的负担使他们表现出较强的计划性，具有较强的求实心理和节俭心理。5老年人
(1)老年顾客因为生理的变化，味觉、嗅觉、消化功能等方面都呈现退化趋势，他们普遍要求食用一些易嚼、易消化吸收的食物，而由于身体状况的变化，使他们更关注食物的营养和身体的健康。
(2)老年人喜欢吃松软易消化、味重、富有营养的食物。因为年龄的原因，味觉功能逐渐消失，食物口味需求比以前要重，同时消化功能减退，食物供应应该满足“三高、五低、多样化”的特殊需要，即高蛋白、高质量、高水平，低糖、低盐、低脂肪、低度酒、低胆固醇，而且食物要经常变化翻新，呈现多样化。
(3) 老年人愿意消费有利于保健和丰富晚年生活的食物，因此餐厅可以开发这类菜肴。
(4) 老年人的感知能力衰退，体力不足，他们希望等到更多的关怀和照顾，针对这些特点，餐厅应该在服务过程中应表现出极大的耐心、热心，提供周到的服务，主动帮助就位，介绍食物，协助挑选食物，讲清楚食物的价格特点、食用方法和注意事项。
